Denisa Devi
12114700
2KA15
·
Service Management
Information technology service management atau
disingkat ITSM merupakan konsep manajemen dalam memberi layanan teknologi
informasi secara baik dan berhasil kepada pelanggan. Definisi tentang ITSM
dijabarkan oleh beberapa ahli sebagai berikut:
Brady Orand (2011) mendefinisikan bahwa “service management as a set of
specialized organizational capabilities for providing value to customers in the
form of services”.
Menurut Ivanka Menken (2009) seperti yang dikutip oleh K.Mayang (2010)
pada website http://speaking-knowledge.blogspot.com, bahwa IT Service
Management merupakan manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk
memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah
disepakati dengan pelanggan.
Jadi Service Management adalah Proses penerapan ilmu
dan seni untuk menyusun rencana,mengimplementasikan rencana,mengkoordinasikan
dan menyeleseikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan
pelayanan
Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan pelanggan.
Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun
eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk
mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer
satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction)
·
Service
Lifecycle
Service
Lifecycle adalah salah satu bentuk model organisasi yang mempunyai bahasan
sebagai berikut:
1. Cara melakukan manajemen pada
layanan adalah terstruktur.
2. Komponen didalam siklus hidup
memiliki keterkaitan satu sama lain.
3. Dampak dari perubahan pada satu
komponen akan dimiliki juga pada komponen lainnya dan bahkan dampak tersebut
terdapat pada seluruh sistem siklus hidup.
·
The
Processes dan Functions
Proses dan fungsi juga dibahas dalam
fase service lifecycle .
Siklus hidup layanan terdiri dari
lima tahap. Proses yang berhubungan dan fungsinya dijelaskan secara rinci dalam
fase atau tahapan di mana mereka memiliki hubungan paling kuat.
Kelima tahap tersebut adalah:
1. Service Strategy – Tahap perencanaan strategis
dalam membangun kemampuan manajemen layanan (service management), dan
penyelarasan layanan dan strategi bisnis.
Proses dan fungsi:
– Financial management
– Service portfolio management
– Demand management
– Financial management
– Service portfolio management
– Demand management
2. Service Design – Tahap merancang dan
mengembangkan layanan TI yang sesuai, termasuk arsitektur, proses, kebijakan
dan dokumen; tujuan service desain adalah untuk memenuhi kebutuhan bisnis saat
ini dan masa depan.
Proses dan fungsi:
− Service catalogue management
− Service level management
− Capacity management
− Availability management
− IT service continuity management
− Information security management
− Supplier management
− Service catalogue management
− Service level management
− Capacity management
− Availability management
− IT service continuity management
− Information security management
− Supplier management
3. Service Transition – Tahap mewujudkan kebutuhan
dari tahapan sebelumnya, dan meningkatkan kemampuan dalam transisi layanan baru
dan layanan modifikasi untuk dijadikan produksi.
Proses dan fungsi:
– Transition planning and support
– Change management
– Service asset and configuration management
– Release and deployment management
– Service validation and testing
– Evaluation
– Knowledge management
– Transition planning and support
– Change management
– Service asset and configuration management
– Release and deployment management
– Service validation and testing
– Evaluation
– Knowledge management
4. Service Operation – Tahap pencapaian efektivitas
dan efisiensi dalam memberikan dan mendukung layanan dalam rangka untuk
memastikan adanya nilai bagi pelanggan dan penyedia layanan.
Proses dan fungsi:
– Event management
– Incident management
– Request fulfillment
– Problem management
– Access management
– Monitoring and control
– IT operations
– Service desk
– Event management
– Incident management
– Request fulfillment
– Problem management
– Access management
– Monitoring and control
– IT operations
– Service desk
5. Continual Service Improvement – Fase menciptakan dan
memelihara nilai bagi pelanggan dengan perbaikan desain, dan pengenalan layanan
dan operasi.
Proses dan fungsi:
− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)
− Service reporting
− The 7-step improvement process (CSI Improvement Process)
− Service reporting
·
Measurement,
Metrics and the Deming Cycle
Pengukuran (measurement) adalah suatu kegiatan yang dilakukan
untuk menentukan fakta kuantitatif dengan membandingkan sesuatu dengan satuan
ukuran standar yang disesuaikan sesuai dengan objek yang akan diukur.
Pengukuran bukan hanya dapat mengukur hal-hal yang tampak saja namun dapat juga
mengukur benda-benda yang dapat di bayangkan seperti kepercayaan konsumen,
ketidak pastian dll.
Deming
Cycle
W.
Edwards Deming pada tahun 1950 mengusulkan bahwa proses bisnis harus dianalisis
dan diukur untuk mengidentifikasi sumber variasi yang menyebabkan produk menyimpang
dari persyaratan pelanggan . Sebagai guru, Deming menciptakan diagram
(agak disederhanakan) untuk menggambarkan proses yang berkesinambungan, umumnya
dikenal sebagai siklus PDCA Plan, Do, Check, Act *:
RENCANA : Desain atau merevisi komponen proses
bisnis untuk meningkatkan hasil
PERIKSA : Menilai pengukuran dan melaporkan
hasilnya kepada pengambil keputusan
ACT : Tentukan perubahan yang
diperlukan untuk meningkatkan proses
Siklus
Deming PDCA dapat digambarkan sebagai berikut:
Deming adalah fokus pada proses produksi industri, dan
tingkat perbaikan yang dicari berada di tingkat produksi. Pada perusahaan
pasca-industri modern, jenis-jenis perbaikan masih dibutuhkan tetapi driver
kinerja nyata sering terjadi pada tingkat strategi bisnis. Penyebaran
strategis adalah proses yang lain, tetapi memiliki relatif lebih lama-panjang
variasi karena perusahaan besar tidak dapat mengubah secepat unit usaha kecil. Namun,
inisiatif strategis dapat dan harus ditempatkan dalam loop umpan balik, lengkap
dengan pengukuran dan perencanaan terkait dalam siklus PDCA.Untuk menggambarkan
hubungan proses unit bisnis untuk proses strategis, menggambarkan hubungan
antara manajemen strategis dan manajemen unit bisnis di sebuah perusahaan
besar. Sebenarnya ada beberapa unit bisnis yang terpisah, tentu saja,
masing-masing dengan mengatur sendiri metrik, tujuan, target dan inisiatif.
http://ict.konsultindo.com/service-lifecycle/
