SOFTSKILL TUGAS 2

Bagoes Prasetyo Hadi        11114980

Daniel Raja Togu                12114520

Denisa Devi                           12114700

Dwi Wardiansyah               13114328

Dwiko Darmawan               13114345

SERVICE LEVEL MANAGEMENT

PENGENALAN DAN LINGKUP

manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sejalan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua layanan yang disampaikan ke tingkat layanan yang disepakati didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan di mana perbaikan yang dibutuhkan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka.

SLM adalah pelayan hubungan antara penyedia layanan TI dan pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna untuk layanan yang diberikan.

Kegiatan utama SLM adalah:

• untuk mengembangkan dan bernegosiasi SLA dengan pelanggan;

• untuk memastikan SLA didukung oleh intern (Olas) dan eksternal (UCs) perjanjian yang mendukung pencapaian tingkat pelayanan yang telah disepakati;

• untuk bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;

• untuk mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan pelanggan. Sebagai antarmuka utama antara TI dan bisnis, harus terus up to date dengan semua perkembangan yang relevan.

SLM membantu TI menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungan dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga garis yang efektif komunikasi yang terbuka. Ini memastikan IT berfokus pada apa yang paling penting untuk pelanggan dan bisnis dan membantu IT untuk memberikan nilai yang lebih baik untuk uang.

Ini memastikan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, memberikan dasar yang jelas untuk pengiriman layanan termasuk definisi peran dan tanggung jawab bagi kedua belah pihak, memberikan target terukur dan dapat dicapai untuk pengiriman layanan, membantu membangun saling pengertian yang lebih baik dan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan layanan TI.

MAKSUD DAN TUJUAN

manajemen tingkat layanan yang ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sejalan dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi kebutuhan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa tingkat layanan dinegosiasikan dan disepakati dengan pelanggan dan semua layanan yang disampaikan ke tingkat layanan yang disepakati didefinisikan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM juga harus memastikan bahwa layanan terus ditingkatkan di mana perbaikan yang dibutuhkan oleh pelanggan dan dapat dibenarkan dalam hal biaya mereka.

SLM sangat penting untuk peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI). Tujuan SLM adalah untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan TI dengan proses terus setuju, pemantauan dan pelaporan atas prestasi layanan TI dan memulai tindakan korektif di mana ada kasus bisnis untuk melakukannya dan bisnis setuju tindakan yang harus diambil. SLM mendukung proses perbaikan tujuh langkah karena SLM menentukan apa yang akan diukur, dimonitor dan dilaporkan. Ia bekerja dengan bisnis dan pelanggan setuju persyaratan baru dan mengidentifikasi layanan peluang dan prioritas perbaikan. Informasi ini dan kegiatan itu drive adalah bagian penting dari CSI.

Tujuan dari proses SLM adalah untuk memastikan bahwa semua layanan disampaikan dipantau dan diukur terhadap tingkat disepakati layanan dan bahwa hasil, dinyatakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dilaporkan secara teratur untuk bisnis dan pelanggan.

Tujuan dari SLM adalah:

• membangun dan memelihara efektif, hubungan yang produktif dengan pelanggan;

• untuk menentukan dan setuju dengan pelanggan tingkat yang diperlukan dari layanan TI dengan cara yang pelanggan memahami;

• untuk mengelola kinerja layanan untuk memastikan tingkat yang disepakati tercapai dan bahwa pelanggan puas dengan apa yang mereka terima;

• untuk memastikan sistem di tempat terus-menerus untuk meningkatkan tingkat layanan jika organisasi ingin dan biaya yang sesuai dan terjangkau.

KONSEP DASAR

manajemen tingkat layanan menyediakan jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis, beroperasi sebagai titik fokus untuk pelanggan dan bisnis dalam hubungan mereka dengan penyedia layanan TI. Melalui kontak teratur dan komunikasi, SLM harus mewakili penyedia layanan TI untuk bisnis, dan bisnis untuk penyedia layanan TI. Dari posisi tengah, SLM mampu membangun hubungan yang kuat dan efektif antara penyedia layanan TI dan pelanggan bisnis, mengelola harapan mereka dan memastikan bahwa layanan yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan mereka.

·         PERSYARATAN TINGKAT LAYANAN (SERVICE LEVEL REQUIREMENTS)

Kebutuhan bisnis, yang dinyatakan dalam istilah bisnis yang mengerti, didokumentasikan sebagai persyaratan tingkat layanan (DSLR), yang berisi definisi dari layanan pelanggan butuhkan, termasuk kinerja dan ketersediaan target utama. Bintang-bintang akan diterjemahkan oleh penyedia layanan TI ke dalam spesifikasi layanan, yang menentukan bagaimana penyedia TI akan membuat layanan yang tersedia, termasuk penggunaan penyedia pihak ketiga.

·         PERSETUJUAN LAYANAN TINGKAT (SERVICE LEVEL AGREEMENTS)

Dimana salah satu pihak memberikan layanan ke yang lain, itu adalah ide yang baik untuk memiliki beberapa jenis perjanjian menetapkan dasar dimana layanan ini disediakan. perjanjian tersebut biasanya akan berisi, antara lain, penjelasan tentang apa yang akan diberikan, indikator kinerja utama, cara layanan ini akan dikenakan biaya untuk (jika relevan) dan tanggung jawab masing-masing pihak. Dalam ITIL SLM, perjanjian antara penyedia layanan TI internal dan pelanggan bisnis yang mendukung dikenal sebagai perjanjian tingkat layanan (SLA) dan melalui SLA yang SLM mengelola hubungan antara dirinya dan pelanggannya.

·         PERSETUJUAN TINGKAT LAYANAN (SERVICE LEVEL AGREEMENTS)

ITIL mendefinisikan perjanjian tingkat layanan (SLA) sebagai perjanjian antara penyedia layanan TI dan pelanggan. SLA menggambarkan layanan TI, mencatat target tingkat layanan, dan menentukan tanggung jawab untuk penyedia layanan TI dan pelanggan. Sebuah single SLA dapat mencakup beberapa layanan IT atau beberapa pelanggan

Agar efektif, SLA harus menjadi dokumen tertulis ditandatangani oleh semua pihak yang terkena dampak itu. SLA penting sehingga mereka akan jarang disepakati tanpa negosiasi antara penyedia layanan TI dan pelanggan, dimulai dengan pernyataan tujuan yang menetapkan syarat, kondisi dan target yang harus disepakati. Itu harus dalam bahasa bahwa kedua belah pihak akan memahami, dan ini berarti dalam bahasa pelanggan dan bukan bahasa teknis atau jargon dari provider. SLA mendefinisikan (dalam bahasa yang memiliki arti kepada pelanggan) tepat apa yang harus diberikan dan kapan dan di mana ia akan disampaikan. Hal ini juga mendefinisikan standar kualitas untuk disampaikan, biasanya dalam hal kinerja dan ketersediaan. Ini akan menentukan tanggung jawab dari kedua penyedia layanan dan pelanggan. Ini penting. Ini masuk akal untuk penyedia layanan untuk berkomitmen memberikan layanan tanpa membuat jelas apa yang diharapkan dari pelanggan.

SLA akan mencakup rincian kontak, apa yang harus terjadi jika terjadi kesalahan, cara setiap sengketa harus ditangani, ketentuan untuk ganti rugi, mekanisme untuk mendapatkan SLA diubah jika diperlukan dan periode dimana perjanjian akan berdiri kecuali diubah oleh persetujuan. Jika layanan ini akan dikenakan biaya untuk, maka cara biaya yang harus ditentukan dan pengaturan untuk faktur harus dimasukkan. Biaya juga dapat dimasukkan dalam dokumen terpisah, Tarif itu, dirujuk dalam SLA.

Hal ini umum di IT untuk layanan individu untuk digunakan bersama oleh sejumlah pelanggan, dan pelanggan individu akan menggunakan berbagai layanan. Ini berarti bahwa ada pilihan dalam merancang SLA: mereka bisa, mana SLA mencakup berbagai pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tertentu berbasis pelanggan; atau mereka dapat menjadi layanan berbasis, di mana SLA umum mencakup semua pelanggan dari layanan yang diberikan

SLA berbasis pelanggan (Customer-based SLAs)

Sebuah SLA pelanggan berbasis adalah perjanjian dengan pelanggan atau pelanggan kelompok tertentu yang mencakup semua layanan TI yang mereka gunakan. Misalnya, departemen pendidikan otoritas lokal mungkin memiliki perjanjian tunggal merangkul penggajian, administrasi sekolah, sumber daya manusia, pembelian, sistem manajemen keuangan, dan sebagainya. Dalam beberapa hal, ini menyederhanakan hubungan antara TI dan pelanggan, menempatkan perspektif pelanggan kedepan. Di sisi lain, SLA berbasis pelanggan yang kompleks dan seringkali sulit untuk setuju dan mengelola. Selain itu, pelanggan mungkin akan kecewa bahwa tingkat layanan yang sama tersedia bagi mereka, untuk layanan umum seperti email, misalnya, tidak dapat disesuaikan dengan kebutuhan khusus mereka.

SLA berbasis layanan (Service-based SLAs)

Sebuah contoh mungkin layanan intranet organisasi. semacam ini kesepakatan masuk akal di mana semua pelanggan menawarkan tingkat layanan yang sama, tapi menjadi rumit ketika hal ini tidak terjadi. Kadang-kadang, tingkat layanan yang berbeda tidak dapat dihindari (misalnya di mana pengguna jauh harus bergantung pada komunikasi kecepatan rendah). Atau, pelanggan mungkin hanya menuntut pilihan. Sebagai contoh, beberapa organisasi akan menawarkan layanan dukungan PC dengan syarat dan kondisi yang sama untuk semua pengguna, tetapi yang lain mungkin menawarkan tingkat layanan yang berbeda sesuai dengan apa yang pelanggan siap untuk membayar. Menggunakan tingkat banded layanan (misalnya perunggu, perak dan emas dukungan tingkat) adalah cara yang sangat umum menyederhanakan masalah ini. Masalah lain dengan SLA layanan berbasis adalah yang menandatangani atas nama pelanggan dan yang mewakili mereka. Memiliki kelompok pengguna dengan wakil-wakil terpilih atau juru bicara merupakan salah satu solusi.

SLA multi-level (Multi-level SLAs)

Beberapa organisasi memilih pendekatan SLA multi-level, di mana unsur-unsur pelayanan umum untuk semua pelanggan ditutupi oleh SLA tingkat korporasi. Masalah yang berhubungan dengan pelanggan atau pelanggan kelompok tertentu, tidak peduli apa layanan, kemudian ditutupi oleh SLA tingkat pelanggan dan semua masalah yang berkaitan dengan layanan khusus bagi pelanggan atau pelanggan kelompok ditutupi oleh SLA khusus layanan.

SLA untuk layanan harus didasarkan pada realistis, target dapat dicapai (misalnya untuk kinerja dan ketersediaan), dan pencapaian target tersebut tergantung pada kinerja layanan internal dan eksternal yang mendukung pengiriman layanan utama. Puting itu cara lain, SLA harus mencerminkan tingkat layanan benar-benar yang disampaikan atau yang dapat disampaikan. Mereka adalah tentang apa yang dapat dilakukan daripada apa yang kita ingin dilakukan. Jika pelanggan membutuhkan tingkat yang berbeda dari layanan, ini biasanya akan ditangani dengan meningkatkan persyaratan tingkat layanan.

Agar SLM menjadi yakin tentang pencapaian target SLA, ia harus memiliki perjanjian khusus dengan penyedia internal dan eksternal. Perjanjian ini jatuh ke dalam dua jenis:

• kontrak mendasari (UCs);

• perjanjian tingkat Operasional (Olas).

Keduanya harus dinegosiasikan, disepakati dan di tempat sebelum komitmen dibuat untuk SLA yang relevan.

kontrak mendasari (Underpinning contracts)

Di mana pemasok eksternal menyediakan layanan yang mendukung pengiriman layanan TI, adalah penting bahwa ketentuan kontrak dengan pemasok eksternal konsisten dengan target dibangun ke setiap SLA yang tergantung pada pemasok eksternal. SLM harus menghindari membuat komitmen dalam SLA yang tidak dapat dijamin karena kontrak yang mendukung dengan pemasok eksternal menawarkan standar yang lebih rendah. Sebagai contoh, itu akan membuat akal untuk SLM untuk dasar target ketersediaan SLA pada ketersediaan server diproyeksikan 99,9 persen bila dukungan dan pemeliharaan kontrak untuk server menjamin tidak lebih baik dari 98 persen. Ini adalah tanggung jawab SLM untuk memastikan konsistensi, berusaha untuk bernegosiasi UCs mana komitmen kontrak jatuh pendek dari kebutuhan pelanggan.

Hubungan yang sedang berlangsung antara penyedia layanan TI dan pemasoknya tercakup dalam Bab 14 tentang manajemen pemasok, tetapi penting untuk mengenali sini bahwa UCs harus selalu dijaga sesuai dengan kebutuhan bisnis. Ini berarti bahwa sebagai kebutuhan bisnis berubah, penyedia layanan TI harus memastikan bahwa UCs dinegosiasi ulang atau diganti, jika biaya-efektif untuk melakukannya, untuk memastikan mereka terus melayani bisnis.

Tingkat Perjanjian Operasional (operational level agreement)

Banyak organisasi merasa bermanfaat perjanjian telah menulis antara bagian-bagian yang berbeda dari penyedia layanan TI yang menentukan target kinerja yang setiap bagian mampu dan siap untuk menanggung. Perjanjian ini, yang dikenal sebagai perjanjian tingkat operasional (Olas), memungkinkan SLM untuk memiliki keyakinan dalam SLA mereka bernegosiasi dengan pelanggan. Mereka tidak kontrak formal, dan tidak perlu ditulis dalam gaya dokumen kontrak formal, tetapi mereka akan membuat jelas apa yang harus diharapkan dari bagian tertentu dari penyedia layanan IT.

Tingkat Perjanjian Operasional (operational level agreement)

Sebuah perjanjian tingkat operasional (OLA) adalah perjanjian antara penyedia layanan TI dan bagian lain dari organisasi yang sama. Sebuah OLA mendukung pengiriman penyedia layanan TI layanan TI kepada pelanggan. The OLA mendefinisikan barang atau jasa yang akan diberikan dan tanggung jawab kedua belah pihak.

CONTOH

Pengiriman layanan di meja pengguna mungkin tergantung pada ketersediaan PC kerja, dan layanan dukungan PC akan diminta untuk berkomitmen untuk tingkat dukungan yang menjamin bahwa PC rusak baik akan tetap, kembali dicitrakan atau diganti dalam satu set skala waktu.

Mengelola tingkat layanan (Managing service levels)

Menempatkan SLA di tempat dengan UCs konsisten dan Olas mencapai apa-apa kecuali kinerja terhadap SLA diukur, dimonitor dan dilaporkan dan tindakan yang tepat diambil untuk mempertahankan dan terus meningkatkan pelayanan. Tanggung jawab berkelanjutan SLM prihatin dengan menjaga hubungan yang konstruktif dan positif dengan pelanggan, mengukur dan memonitor kinerja terhadap SLA, pelaporan dan meninjau kinerja dengan pelanggan, berurusan dengan perubahan kebutuhan dan mencari terus-menerus untuk meningkatkan tingkat layanan di mana ini adalah biaya-efektif . Ini bukan hubungan satu sisi, namun. SLM juga memiliki tanggung jawab untuk membantu pelanggan dan bisnis membuat penggunaan paling efektif dari IT dan untuk memenuhi kewajiban mereka termasuk dalam SLA.

Laporan kepada pelanggan dan pengguna harus dalam format yang mudah diikuti. grafik monitoring SLA (SLAM) sering digunakan (kadang-kadang disebut sebagai laporan 'RAG' berdasarkan pada penggunaan warna merah, kuning dan hijau untuk menunjukkan SLA pelanggaran, peringatan atau bertemu, masing-masing). Contoh ditunjukkan pada Gambar 13.2.

SLM memiliki tanggung jawab untuk secara teratur melaporkan kepada pelanggan pada kinerja, namun akan bergantung pada proses manajemen layanan lain untuk informasi: meja layanan akan melaporkan jumlah insiden ditangani dan kinerja mereka dalam berurusan dengan mereka; manajemen ketersediaan akan melaporkan ketersediaan; kapasitas manajemen akan melaporkan masalah kapasitas; dan seterusnya.

Figure 13.2 An example SLAM chart (Source: based on The Cabinet Office ITIL Continual Service Improvement ISBN 978-0-113313-08-2)

SLA review meetings

pertemuan rutin dengan pelanggan adalah bagian utama dari SLM. Mereka tidak hanya kesempatan untuk melaporkan dan kinerja review, meskipun ini adalah salah satu dari isu-isu kunci. Ini pada dasarnya adalah tentang membangun dan memelihara hubungan. pertemuan Ulasan ini adalah forum untuk bertukar informasi tentang masalah-masalah, seperti kebutuhan untuk pengguna pelatihan atau tren yang mengkhawatirkan kinerja atau beban kerja. Mereka memberikan kesempatan bagi penyedia layanan TI dan pelanggan untuk berbagi rencana mereka untuk mengubah masa depan: bisnis dapat merencanakan ekspansi dalam penggunaan; mungkin ada proposal yang relevan dalam jadwal maju perubahan; IT mungkin berencana untuk mengganti komponen layanan kunci atau untuk memperkenalkan unsur-unsur manajemen layanan baru. Pertemuan ini merupakan sarana untuk memastikan bahwa kedua belah pihak memiliki pemahaman yang sama dan bahwa tidak ada kejutan sulit untuk mengelola.

peningkatan pelayanan terus-menerus adalah tujuan mendasar dari manajemen layanan. Salah satu tujuan utama dari pertemuan tinjauan rutin adalah untuk mengidentifikasi dan menyetujui perbaikan layanan dan memasukkan mereka ke dalam rencana peningkatan pelayanan dan layanan rencana mutu sebagai bagian dari tahap perbaikan berkesinambungan dari layanan lingkaran kehidupan.

Rencana Perbaikan Pelayanan (service improvement plan)

Sebuah rencana formal untuk melaksanakan perbaikan proses atau layanan TI.

rencana peningkatan pelayanan (SIP) sekitar mencari dan menerapkan cara-cara untuk mengembalikan atau meningkatkan kualitas layanan. Mereka harus mencakup semua layanan yang relevan, proses dan kegiatan, dan alamat terkait prioritas, biaya, dampak dan risiko. Sebuah SIP akan sering melibatkan berbagai inisiatif (misalnya meliputi proses TI internal, pelatihan pelanggan dan perilaku, dan layanan pihak ketiga, dan seterusnya).

RELATIONSHIPS WITH OTHER SERVICE MANAGEMENT PROCESSES (HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA)

Layanan manajemen tingkat berinteraksi dengan dan ke mana tergantung pada semua proses manajemen layanan lainnya. Beberapa dari hubungan ini lebih penting daripada yang lain, tapi SLM tidak dapat memberikan untuk potensi sepenuhnya kecuali semua proses SM sepenuhnya dilaksanakan dan efektif.

Service desk and incident management

Ada hubungan kunci dengan meja layanan dan manajemen insiden, yang, dalam mencari untuk memulihkan layanan secepat mungkin setelah insiden, langsung mendukung pengiriman tingkat layanan yang SLM telah berkomitmen atas nama penyedia TI.

Problem Mangement

Masalah manajemen memiliki peran yang jelas dalam menangani, baik reaktif dan proaktif, dengan masalah yang mungkin menimbulkan insiden yang melemahkan pengiriman layanan.

Change management

manajemen perubahan yang efektif adalah jelas penting untuk mempertahankan tingkat pelayanan karena dikelola dengan buruk dan buruk perubahan terencana dapat mengakibatkan terganggunya layanan dan kegagalan untuk mencapai melawan SLA.

Release management

manajemen rilis suara meminimalkan gangguan layanan, memastikan rilis ditempatkan di kali yang sesuai pelanggan dan meminimalkan insiden karena rilis yang baik kurang berhasil atau disalahpahami.

Design coordination

SLM mendukung koordinasi desain dengan mengembangkan dan menyetujui persyaratan tingkat layanan dan target layanan yang perlu dimasukkan ke dalam desain dari layanan baru atau diubah.

Other processes

Semua proses akan melaporkan kepada SLM pada isu-isu, peluang dan kinerja, sehingga mendukung SLM di ulasan dengan pelanggan.

manajemen ketersediaan, kapasitas manajemen dan manajemen kontinuitas layanan prihatin dengan memastikan bahwa layanan terus memberikan tingkat pelayanan termasuk dalam SLA yang relevan. SLM, sebagai kontak utama dengan pelanggan, akan memberikan informasi tentang tingkat layanan yang diperlukan dan perubahan yang akan datang ke bisnis. Sebagai imbalannya, proses ini akan melaporkan kepada SLM kinerja dan membuat proposal untuk perbaikan layanan.

Metrik (METRICS)

Metrik dapat digunakan untuk menilai baik efektivitas proses SLM dalam memberikan pelayanan dengan standar yang disepakati dan sejauh mana SLM berhasil dalam mengelola antarmuka dengan bisnis.

Di bawah judul pertama, berguna indikator kinerja kuantitatif akan mencakup:

• frekuensi dan tingkat keparahan pelanggaran layanan;

• frekuensi dan tingkat keparahan pelanggaran layanan yang terancam (nyaris);

• frekuensi dan tingkat keparahan pelanggaran dan mengancam pelanggaran yang dihasilkan dari UCs;

• frekuensi dan tingkat keparahan pelanggaran dan mengancam pelanggaran yang dihasilkan dari Olas;

• jumlah dan persentase target SLA bertemu;

• kepuasan pelanggan dengan proses dalam kaitannya dengan mengelola tingkat layanan.

Langkah-langkah di bawah judul kedua akan mencakup:

• jumlah dan persentase layanan dengan up-to-date SLA;

• frekuensi layanan review pertemuan;

• frekuensi laporan setuju disampaikan pada waktu.

Hal ini juga penting untuk menilai pandangan pelanggan tentang bagaimana berguna proses ini adalah untuk mereka. Ini dapat diatasi melalui survei, tetapi sering indikasi lebih jitu dapat diperoleh dari tingkat representasi pelanggan pada pertemuan tinjauan, sejauh mana wakil berubah dari satu pertemuan ke depan dan kualitas kontribusi terhadap pertemuan. Semua ini adalah pointer berguna untuk bagaimana orang benar-benar merasa tentang proses.

Metrik juga dapat diletakkan di tempat untuk menilai efisiensi dan efektivitas proses SLM. Sebagai contoh:

• Biaya dan waktu yang dibutuhkan untuk menghasilkan dan menyetujui SLA baru.

• Biaya pemantauan dan melaporkan SLA medali.

• Biaya pemantauan dan pelaporan SLA.

• Waktu yang diperlukan untuk mengembangkan dan menyetujui SLA.

• Persentase layanan ditutupi oleh SLA.

• Persentase SLA ditinjau oleh tanggal review mereka.

• Jumlah SLA ditemukan tidak memuaskan dan perlu diperbaiki.

PERAN

Peran kunci dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang memiliki tanggung jawab untuk memimpin dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung jawab untuk kerangka SLA dan struktur dan untuk hubungan keseluruhan antara penyedia layanan TI dan pelanggan dan dengan bisnis. SLM akan memiliki tanggung jawab dan akuntabilitas untuk keberhasilan proses SLM.

Dalam organisasi yang lebih kecil, manajer tingkat layanan mungkin terlibat secara pribadi dalam mengembangkan, negosiasi, menyetujui dan melaporkan SLA individu, dalam negosiasi Olas dan penghubung dengan manajemen pemasok sehubungan dengan UCs untuk memastikan bahwa ini selaras dengan yang disepakati target tingkat layanan. Dalam organisasi yang lebih besar, beberapa peran ini akan didelegasikan kepada staf manajemen tingkat layanan.

Pemilik layanan peran SLM kritis dengan tanggung jawab untuk memastikan bahwa layanan tertentu atau kelompok jasa dikirim ke tingkat layanan yang disepakati dan memiliki tanggung jawab untuk peningkatan pelayanan terus-menerus dan mengelola perubahan untuk nya layanan. Pemilik layanan merupakan layanan dalam organisasi, memastikan informasi dalam katalog layanan benar dan bertindak sebagai titik eskalasi untuk insiden besar dan fokus untuk peningkatan pelayanan. Pemilik layanan memiliki peran dalam target layanan mendefinisikan, akan berpartisipasi dalam pelayanan pertemuan ulasan dengan bisnis dan dengan IT dan mengambil bagian dalam SLA dan OLA negosiasi.

Meskipun bukan bagian dari SLM, penting untuk menyebutkan manajemen hubungan bisnis (BRM) dalam konteks ini. Secara umum dengan SLM, BRM bertanggung jawab untuk menjaga hubungan yang efektif dengan usaha dan bisnis manajer. BRM bertugas untuk memastikan penyedia layanan TI memenuhi kebutuhan bisnis secara keseluruhan dan akibatnya memiliki peran dalam manajemen portofolio layanan. Untuk SLM, memenuhi target tingkat layanan adalah ukuran dari seberapa baik penyedia layanan TI memenuhi kebutuhan bisnis.

Mengingat bahwa ada begitu banyak kesamaan antara SLM dan BRM, peran ini sering dikombinasikan untuk membawa aliran utama manajemen hubungan bersama-sama.

Analis melaporkan adalah peran kunci CSI yang tidak sepenuhnya bagian dari SLM. Namun demikian, analis pelaporan, yang meninjau dan menganalisis data untuk menilai prestasi layanan endto-end, mengidentifikasi tren positif atau negatif, akan sering bekerja sama dengan SLM.

SUPPLIER MANAGEMENT

PENDAHULUAN DAN SCOPE

Beberapa layanan TI saat ini disampaikan dalam totalitas oleh penyedia layanan TI. Misalnya, layanan mengandalkan jaringan untuk pengiriman cenderung tergantung pada penyedia telekomunikasi untuk link antara situs geografis; pemeliharaan perangkat keras biasanya akan berada di tangan pemasok pihak ketiga; paket perangkat lunak komersial akan didukung dan dikelola oleh pemasok eksternal, sering, namun tidak selalu, vendor perangkat lunak.

Sebagaimana dibahas di bawah manajemen tingkat layanan, hubungan antara penyedia eksternal dan penyedia layanan TI adalah sebagian ditentukan oleh kontrak yang mendasari antara penyedia layanan TI dan pemasok pihak ketiga

bertanggung jawab untuk layanan pendukung. Namun, manajemen pemasok, yang berusaha untuk memastikan bahwa pemasok dan layanan mereka dikelola sedemikian rupa sehingga kualitas berkelanjutan dan nilai baik untuk uang layanan TI dipastikan, sekitar lebih dari satu dari negosiasi kontrak dukungan.

manajemen pemasok adalah semua tentang mendapatkan yang terbaik dari pemasok untuk memastikan pemberian layanan memenuhi target yang disepakati tingkat layanan dengan biaya yang optimal. Ini adalah tentang mendapatkan nilai terbaik untuk uang dari pemasok. Ia mengakui bahwa ada lebih ke hubungan pemasok dari kontrak, melihat hubungan sebagai aset terus dan dinamis yang tidak hanya melayani kebutuhan saat ini, tetapi juga membantu respon penyedia layanan TI untuk tantangan baru dan risiko sebagai komersial, teknologi dan lingkungan sosial perubahan di sekitarnya. Ia mengakui perlunya peningkatan pelayanan terus-menerus dan nilai hubungan yang produktif sebagai platform untuk mencapai kualitas layanan yang lebih tinggi atau nilai yang lebih baik untuk uang atau kedua hal tersebut

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen pemasok adalah untuk mengelola pemasok dan layanan yang mereka berikan dalam rangka untuk memastikan organisasi mendapatkan nilai terbaik dari setiap pemasok di seluruh siklus hidup dari hubungan dengan pemasok. Mengingat kompleksitas layanan TI modern, itu adalah umum untuk layanan individu yang akan diberikan melalui campuran pemasok internal dan eksternal. manajemen pemasok memiliki tujuan untuk mengelola kompleksitas hubungan dengan pemasok eksternal sedemikian rupa bahwa mereka semua menarik dalam arah yang sama dan, dalam melakukannya, memberikan layanan yang mendukung target tingkat layanan diabadikan dalam SLA dengan biaya yang mewakili nilai terbaik untuk organisasi. Sebuah hasil utama bagi manajemen pemasok adalah untuk memastikan bahwa

nilai optimum dicapai dari hubungan dengan pemasok, dan ini berarti meremas pemasok sampai mereka tidak memiliki lebih banyak untuk menawarkan. Tujuan dari manajemen pemasok juga tentang jangka panjang. Pendekatan manajemen pemasok konfrontatif tua mudah-mudahan usang. manajemen pemasok saat ini harus tentang membangun hubungan jangka panjang, idealnya dibangun di sekitar risiko bersama dan model reward, di mana keberhasilan dalam hubungan adalah tujuan bersama.

Tujuan utama dari manajemen pemasok adalah:

• untuk mengembangkan dan mempertahankan kebijakan pemasok;

• untuk membangun dan mengelola hubungan konstruktif dengan pemasok;

• untuk menegosiasikan dan menyepakati kontrak dengan pemasok yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan mengelola kontrak ini melalui siklus hidup mereka;

• untuk memastikan, bekerja sama dengan SLM, bahwa kontrak-kontrak yang mendukung pengiriman layanan lain yang selaras dengan target yang terkandung dalam DSLR dan SLR;

• untuk mengelola kinerja pemasok untuk memastikan mereka memberikan nilai baik untuk uang;

• untuk mengembangkan dan mempertahankan pemasok dan kontrak manajemen mendukung

sistem Informasi.

PRINSIP-PRINSIP UMUM

manajemen pemasok, tentu saja, tentang negosiasi kontrak yang konsisten dengan kebutuhan bisnis dan mendukung pencapaian target dalam SLA yang relevan. Hal ini juga tentang mengelola hubungan jangka panjang dengan pemasok dan kinerja mereka terus menerus. Hal ini membutuhkan manajemen yang positif sepanjang masa kontrak, pemantauan pengiriman dan kinerja untuk mengidentifikasi dan menangani isu-isu dan masalah potensial sebelum terjadi. Ini melibatkan negosiasi ulang, pembaharuan dan bahkan pemutusan kontrak sebagai kebutuhan perubahan bisnis. Ini melibatkan pemantauan sejauh mana kontrak terus memberikan nilai terbaik untuk uang sebagai pasar dan opsi teknologi berubah dari waktu ke waktu dan ini pada gilirannya berarti mempertahankan basis komprehensif informasi tentang pasar dan pemasok yang mengisinya.

Dalam rangka memperoleh manfaat sepenuhnya dari hubungan dengan pemasok, penyedia layanan TI harus memiliki pemahaman yang jelas tentang di mana ia ingin menjadi. Perlu memahami dan mengartikulasikan tujuan jangka panjang sendiri dalam konteks bisnis itu berfungsi, dan untuk menentukan layanan itu harus merancang dan mengembangkan dalam rangka mencapai tujuan tersebut. Analisis sumber daya sendiri dan kemampuan terhadap sumber daya dan kemampuan yang dibutuhkan untuk memberikan layanan ini akan mengidentifikasi daerah-daerah di mana bantuan luar mungkin diperlukan, dan analisis ini, bersama dengan analisis risiko, akan memberikan dasar untuk pengembangan baru atau mengubah hubungan dengan pemasok.

Kategori PEMASOK

Lebih banyak waktu harus dihabiskan untuk mengelola pemasok utama dan sedikit waktu pada pemasok yang kurang penting. Ini berarti bahwa pemasok harus dikategorikan dan salah satu cara untuk melakukan ini adalah dengan dampaknya, risiko dan nilai dari layanan mereka mendukung atau memberikan seperti yang ditunjukkan pada Gambar 14.1. ITIL mengusulkan kategori berikut:

• strategis

• taktis

• operasional

• komoditas.

KEGIATAN UTAMA

Proses manajemen pemasok harus mencakup kegiatan utama sebagai berikut:

• Pengembangan, implementasi dan pengelolaan kebijakan pemasok.

• Kategorisasi pemasok dan kontrak dan penilaian risiko yang terkait.

• Evaluasi Pemasok dan seleksi.

• Negosiasi kontrak dan perjanjian.

• Pembangunan dan pemeliharaan persyaratan dan kondisi standar.

• manajemen Sengketa dan resolusi.

• Pembangunan dan pemeliharaan sistem informasi pemasok dan kontrak manajemen (CMIS).

PEMASOK DAN KONTRAK MANAJEMEN SISTEM INFORMASI (SCMIS)

Proses manajemen pemasok diatur oleh kebijakan pemasok penyedia layanan TI dan strategi. Ini menentukan bagaimana organisasi akan menggunakan pemasok eksternal dan aturan keterlibatan ketika ia melakukannya. Ini harus menentukan bagaimana pemasok harus dipilih dan bagaimana hubungan harus dikelola. Di sektor publik, misalnya, aturan untuk pengadaan dari sektor swasta diabadikan dalam undang-undang di sebagian besar negara dan aturan-aturan ini harus dimasukkan ke dalam kebijakan pemasok.

Secara umum dengan proses SM lainnya, manajemen pemasok suara tergantung pada

manajemen informasi yang efektif. Dalam manajemen pemasok, kuncinya

basis informasi adalah sistem informasi pemasok dan kontrak manajemen (SCMIS), yang akan menyimpan informasi pada semua pemasok dan kontrak, dan pada barang dan jasa yang disediakan oleh masing-masing pemasok. The SCMIS paling diimplementasikan sebagai bagian dari sistem manajemen konfigurasi (CMS), itu sendiri bagian dari sistem pelayanan manajemen pengetahuan penyedia TI (SKMS). Integrasi SCMIS dengan CMS memungkinkan pemasok dan kontrak dapat dihubungkan dengan layanan, CI dan elemen layanan lainnya yang bergantung pada kontrak pemasok, yang memungkinkan risiko yang lebih baik dan penilaian dampak dan pelaporan manajemen. Informasi dalam SCMIS juga akan dimasukkan untuk referensi dalam layanan portofolio dan layanan katalog.

The SCMIS digunakan untuk mengelola pemasok dan kontrak seluruh

siklus hidup kontrak, memberikan informasi kepada, dan yang diperbarui dari, kegiatan manajemen pemasok utama. Ini memegang Rincian pemasok, termasuk kontak kunci bersama dengan rincian kontrak termasuk pembaharuan dan penghentian tanggal.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

manajemen tingkat layanan(Service level management)

SLM dalam kaitannya dengan keselarasan UCs dengan SLA dan SLR target, termasuk renegosiasi UCs, mungkin, untuk meningkatkan kinerja atau mengurangi biaya layanan dan penyelidikan pelanggaran dan dekat pelanggaran SLR dan target SLA karena kinerja yang tidak memuaskan. manajemen pemasok juga akan menyarankan atau berhubungan dengan SLM sehubungan dengan penghentian kontrak direncanakan dan peristiwa pemasok utama seperti kegagalan, merger dan pengambilalihan. manajemen pemasok juga merupakan sumber informasi tentang biaya layanan pihak ketiga, yang akan memberi makan melalui ke IT biaya jika relevan.

proses manajemen Layanan lainnya(Other Service management processes)

Hubungan antara manajemen pemasok dan proses SM lainnya yaitu:

• manajemen keamanan informasi (ISM) untuk memastikan pemasok memahami dan mematuhi kebijakan keamanan TI dan persyaratan keamanan tertentu dalam hubungan mereka dengan organisasi;

• manajemen Layanan portofolio dan layanan manajemen katalog untuk memastikan bahwa semua rincian dari pemasok, kontrak dan jasa pihak ketiga dicatat secara akurat dan terus up to date. Jika rincian ini diadakan dengan CMDB,akan menjadi interface yang mirip dengan CMS;

• manajemen kontinuitas layanan IT (ITSCM) sehubungan dengan kontrak yang diadakan untuk layanan kelangsungan bisnis. ITSCM juga dapat berkontribusi untuk risiko penilaian pemasok dengan berbagi hasil dari dampak bisnis analisis (BIA);

• Manajemen keuangan untuk memastikan ada keuangan yang memadai untuk menutupi

komitmen kontrak dan manajemen pemasok untuk pakan informasi ke manajemen keuangan untuk pengembangan anggaran;

• CSI fungsi dalam kaitannya dengan rencana peningkatan pelayanan pemasok, yang dapat mendukung pencapaian target peningkatan pelayanan;

• proses strategi Layanan dalam kaitannya dengan kebijakan dan strategi pemasok pengembangan dan perumusan yang lebih umum dari strategi TI;

• Layanan desain dalam kaitannya dengan pilihan untuk menggunakan pemasok pihak ketiga untuk memberikan layanan yang diusulkan atau untuk mendukung pengiriman mereka.

Dalam prakteknya, hal ini juga penting bagi manajemen pemasok untuk bekerja sama dengan manajemen bisnis, keuangan, pengadaan dan jasa hukum untuk memastikan kontrak dikelola secara efektif di seluruh siklus hidup mereka.

PERAN

Mengelola hubungan dengan pemasok harus menjadi tanggung jawab dari orang tertentu dari penyedia layanan TI, manajer pemasok, meskipun orang ini dapat mengelola hubungan dengan sejumlah pemasok. waktu dan Upaya dialokasikan untuk pengelolaan pemasok yang diberikan dan tingkat di mana ini dikelola dalam organisasi layanan TI pemasok harus mencerminkan pentingnya pemasok untuk bisnis penyedia layanan TI. Sebuah pemasok jasa minor umumnya akan membutuhkan kurangnya perhatian daripada pemasok dengan strategis penting di berbagai layanan. Untuk pemasok di kedua Kategori itu adalah praktik yang baik untuk mengadopsi pendekatan manajemen terbuka berdasarkan saling percaya, di mana masing-masing pihak berbagi rencana dengan lainnya. Hal ini memungkinkan kedua belah pihak untuk mempersiapkan tantangan baru berdasarkan pemahaman tentang kebutuhan, tekanan dan prioritas mitra lainnya.

Pendekatan ini umumnya memiliki lebih banyak potensi untuk menghasilkan nilai dalam hubungan daripada pendekatan konfrontatif tradisional, sebagai pemasok menjadi lebih terlibat dalam membantu penyedia layanan TI untuk memberikan manfaat bagi bisnis. Tujuan bersama risiko dan imbalan daripada menyalahkan dan permusuhan.

tanggung jawab pemasok manajer meliputi:

• mempertahankan SCMIS secara komprehensif;

• memastikan kontrak menyelaraskan dengan bisnis dan menawarkan nilai terbaik untuk uang;

• memastikan semua pemasok dan kontrak menawarkan tingkat risiko yang dapat diterima untuk

perusahaan;

• kinerja pemasok mengelola untuk memastikan kewajiban kontrak terpenuhi;

• kontrak mengelola seluruh siklus hidup mereka, termasuk semua perubahan dan

variasi.

CAPACITY MANGEMENT

Pengenalan capacity management

Proses manajemen kapasitas adalah terutama proaktif,satu karena perlu didorong oleh bisnis masa depan. Oleh karena itu sebelumnya bahwa kapasitas dan kinerja dianggap dalam Layanan siklus hidup, semakin besar tingkat keyakinan bahwa layanan akan mampu memenuhi tingkat layanan yang dibutuhkan ketika itu adalah beralih ke dalam operasi.

Tantangan utama untuk kapasitas manajemen adalah untuk memprediksi permintaan sumber daya untuk dapat memberikan kapasitas yang cukup untuk memenuhi tingkat layanan secara berkelanjutan.

Maksud dan Tujuan

Dalam istilah sederhana, tujuan dari proses manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa ada cukup sumber daya untuk memenuhi kebutuhan saat ini dan masa depan bisnis. ada dua bagian tindakan penyeimbangan,yaitu :

• Supply versus demand: sumber daya yang cukup harus tersedia untuk memenuhi kebutuhan bisnis dan mempertahankan tingkat pelayanan. Ini dapat membantu dengan mempengaruhi permintaan (melalui proses demand management) untuk membuat penggunaan sumber daya menjadi paling efektif  dan mengoptimalkan sumber dayanya.

• Costs versus resources: menghabiskan sumber daya harus dibenarkan dengan kebutuhan bisnis dan sumber daya harus digunakan secara efisien. Hal ini dapat dibantu dengan mempertimbangkan biaya teknologi baru.

Tujuan dari proses adalah untuk memberikan titik fokus dan tanggung-jawab manajemen untuk semua kapasitas dan kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan kinerja atas sumber daya dan layanan.

Tujuan utama dari proses adalah sebagai berikut:

• Menghasilkan dan mempertahankan rencana kapasitas, menilai dampak perubahan pada rencana dan kinerja layanan dan sumber daya.

• Memberikan kontribusi untuk pertemuan tingkat pelayanan dengan mengelola kapasitas dan kinerja layanan dan sumber daya.

• Memberikan saran dan bimbingan pada semua kapasitas dan kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan kinerja, membantu dengan diagnosis dan resolusi insiden terkait dan masalah dan mengusulkan peningkatan kinerja proaktif yang mana ini biaya-dibenarkan.

The Capacity Plan

Capacity Plan adalah output kunci dari proses karena dapat memprediksi biaya dampak bisnis baru dan perubahan di lingkungan teknologi informasi saat ini.

Capacity Plan menyediakan manajemen teknologi informasi dengan perkiraan dapat diandalkan untuk mendukung keputusan-keputusan yang diperlukan untuk mempertahankan stabilitas layanan dan mencapai keseimbangan yang dijelaskan dalam pengantar bab ini. Rencana biasanya dihasilkan setiap tahunnya dan disinkronkan ke teknologi informasi perencanaan keuangan. Pembaruan mungkin secara rutin diproduksi sekali atau dua kali setahun atau dalam menanggapi perubahan yang tak terduga dan persyaratan baru.

Tiga Sub-proses Capacity Management

Capacity Management memiliki tiga sub proses untuk mencerminkan berbagai kegiatan yang diperlukan untuk mempersiapkan rencana kapasitas. Masing-masing memerlukan keahlian yang berbeda yang mungkin dilakukan oleh orang yang berbeda dalam organisasi besar. 

1. Business capacity management

Bisnis kapasitas manajemen sub proses analisis pola kegiatan usaha (PBAs) datang dari manajemen permintaan. PBAs ini menunjukkan volume kerja dan bagaimana buku ini berfluktuasi dari waktu ke waktu. Bisnis kapasitas manajemen kemudian mengumpulkan informasi tentang kegiatan bisnis baru seperti meluncurkan produk baru, relokasi Departemen atau membuka fasilitas baru. Ini dapat diberikan secara langsung dari manajer bisnis untuk tim manajemen kapasitas atau mungkin berasal dari pilihan layanan yang diproduksi untuk portofolio layanan. Melapiskan perkiraan kegiatan baru di atas pola penggunaan saat ini dapat membantu sub proses untuk memberikan kapasitas manajemen layanan dengan proyeksi akurat mengubah kegiatan-kegiatan bisnis dari waktu ke waktu.

2. Service capacity management

Layanan kapasitas manajemen berusaha untuk mengkorelasikan aktivitas bisnis dan penggunaan Layanan. Sebagai contoh, pusat panggilan penggunaan Layanan Manajemen (CRM) hubungan pelanggan mungkin tergantung pada jumlah pelanggan, seberapa sering mereka sebut dan informasi apa yang mereka butuhkan.Hubungan antara faktor-faktor ini dan penggunaan layanan CRM dapat dipetakan atau dimodelkan sehingga dampak perubahan aktivitas bisnis dapat diprediksi dalam hal kinerja layanan (misalnya waktu respon transaksi) dari waktu ke waktu.

3. Component capacity management

Ketika Layanan kapasitas manajemen mengidentifikasi bahwa tingkat pelayanan akan jatuh di bawah target, komponen kapasitas manajemen adalah sub proses yang bertanggung jawab untuk  mengidentifikasi perubahan yang diperlukan pada infrastruktur teknis untuk mempertahankan tingkat pelayanan. Untuk menjadi sepenuhnya efektif, informasi konfigurasi diperlukan untuk memahami mana komponen (konfigurasi item) layanan yang mendukung. Pemanfaatan komponen ini harus terus-menerus dipantau terhadap kemampuan mereka dan, idealnya, suatu peringatan yang dihasilkan ketika ambang batas tercapai yang dapat menyebabkan tingkat layanan untuk dilewatkan.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

manajemen kapasitas memiliki hubungan dekat dengan banyak proses lainnya. Berikut adalah rinciannya.

Manajemen keuangan(Financial management)

kapasitas manajemen memberikan kontribusi untuk manajemen keuangan terutama melalui rencana kapasitas. Rencana kapasitas menjelaskan dan finansial mengkuantifikasi

sumber daya yang diperlukan untuk memberikan tingkat komitmen pelayanan. Di mana ada kebutuhan untuk memperoleh sumber daya baru, manajemen kapasitas memprediksi berapa banyak tambahan

sumber daya akan diperlukan dan berapa titik waktu. Hal ini memungkinkan keuangan

manajemen anggaran untuk biaya sumber daya baru. Selama anggaran tahunan, sumber daya baru yang diperlukan, manajemen kapasitas akan berperan dalam

memberikan pembenaran untuk pembelian aktual dalam hal ukuran, waktu dan biaya.

Manajemen tingkat layanan(Service Level Management)

Umpan balik yang dapat manajer kapasitas terima dari perwakilan bisnis

sehubungan rencana bisnis mereka dan prakiraan perlu dipertimbangkan dengan persyaratan tingkat layanan yang dikumpulkan oleh manajer tingkat layanan. Kapasitas

manajemen harus mempertimbangkan persyaratan tingkat layanan ketika peramalan sumber daya yang dibutuhkan untuk mendukung layanan baru dan berkembang.Namun,

hubungan bekerja dua arah. Ketika manajer tingkat layanan membahas persyaratan tingkat layanan dengan bisnis, kapasitas dan

persyaratan kinerja terdaftar oleh manajemen kapasitas sehingga

bisnis dapat membuat keputusan mengenai keseimbangan antara

kinerja dan biaya. Ini adalah mekanisme kontrol yang mencegah bisnis dari meminta atau menuntut semakin meningkat tingkat kinerja dari sistem TI

Pengelolaan permintaan(Demand Management)

Permintaan manajemen bekerja sama dengan dan mendukung kapasitas manajemen dalam beberapa cara:

• Dengan membantu untuk memahami pola aktivitas bisnis dan profil pengguna,

manajemen permintaan membantu manajemen kapasitas yang lebih akurat memprediksi dan merencanakan untuk konsumsi sumber daya bagi pengguna baru.

• Dengan menemukan cara untuk kelancaran keluarnya beban puncak, manajemen permintaan membantu

kapasitas manajemen membuat penggunaan paling efektif dari sumber daya yang ada dan membantu untuk menunda pembelian sumber daya baru.

• Selama masa beban puncak, manajemen permintaan dapat secara dinamis throttle penggunaan untuk mempertahankan tingkat layanan, misalnya dengan membatasi jumlah pengguna secara bersamaan dari sebuah sistem online untuk melindungi waktu respon.

IT manajemen kontinuitas layanan(IT service continuity management)

kapasitas manajemen memberikan kontribusi untuk proses manajemen kontinuitas layanan dengan berbagi rencana dan pemodelan keluaran untuk membantu memastikan bahwa fasilitas alternatif yang disediakan oleh manajemen kelangsungan pelayanan tetap sejalan dengan lingkungan hidup dan dapat terus memberikan kontingensi dalam hal yang dipanggil.

Manajemen mengubah dan melepaskan(Change and release management)

Pengenalan sumber daya baru untuk mempertahankan tingkat yang tepat dari kapasitas dan kinerja dikelola melalui kedua manajemen perubahan dan melepaskan dan

manajemen penyebaran. Proses ini mengelola dampak dari perubahan pada CI lainnya. Demikian juga, manajemen kapasitas mendukung manajemen perubahan dengan melihat kapasitas dan kinerja implikasi dari perubahan yang direncanakan dan memastikan kapasitas yang memadai ada untuk mengakomodasi penyebaran berikutnya dari rilis yang sesuai.

Layanan aset dan manajemen konfigurasi(Service asset and configuration management)

Layanan aset dan manajemen konfigurasi memberikan informasi mengenai status CI, spesifikasi dan hubungan yang jelas penting untuk kegiatan manajemen kapasitas seperti pemodelan, perencanaan dan peramalan.

Manajemen Ketersediaan(Availability management)

manajemen kapasitas mendukung manajemen ketersediaan karena kekurangan kapasitas sumber daya atau layanan dapat berdampak ketersediaan.

Manajemen masalah(Problem management)

manajemen kapasitas jelas mendukung insiden dan manajemen masalah di mana isu-isu yang terkait kapasitas.

Metrik

Metrik berikut dapat digunakan untuk mengkonfirmasi efektivitas proses dalam memberikan tingkat yang tepat dari sumber:

• Jumlah SLA pelanggaran (atau kehilangan waktu pengguna) yang disebabkan melalui kapasitas yang tidak memadai (misalnya kinerja di bawah target karena kurangnya kapasitas).

• Jumlah insiden akibat kurangnya kapasitas atau kinerja yang buruk.

Metrik berikut dapat digunakan sehubungan dengan benar memenuhi peran perencanaan:

• Jumlah pembelian yang tidak direncanakan diperlukan untuk menyediakan kapasitas atau kinerja yang memadai.

• Persentase akurasi aktual vs belanja direncanakan seperti yang diberikan dalam

rencana kapasitas.

• Persentase over kapasitas (oleh sumber daya jenis atau CI).

• Jumlah layanan baru atau diubah dilaksanakan tanpa kapasitas atau

-isu terkait kinerja.

• Permintaan bisnis yang sebenarnya sebagai persentase dari perkiraan permintaan.

Metrik berikut dapat digunakan dalam hal kinerja pemantauan:

• Persentase CI dipantau untuk kinerja.

PERAN

Manajer kapasitas bertanggung jawab untuk proses tersebut. Namun, ruang lingkup yang luas dan karena itu dapat dibagi antara dua atau lebih analis kapasitas, di mana satu bertanggung jawab untuk menjaga dialog dengan perwakilan bisnis dan manajer tingkat layanan untuk mengidentifikasi kebutuhan bisnis baru dan berubah, dan lainnya adalah kemungkinan untuk memenuhi lebih peran teknis menganalisis arus dan

diprediksi beban pada tingkat kinerja (misalnya, melalui teknik pemodelan).

AVAILABILITY MANAGEMENT

PENDAHULUAN

Ketersediaan layanan TI adalah kebutuhan yang paling dasar dalam sebuah organisasi. Sejak organisasi sering bergantung pada layanan TI mereka untuk banyak fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi berhenti secara efektif. manajemen ketersediaan terutama proses proaktif dengan tujuan utama efektif biaya memenuhi persyaratan ketersediaan bisnis memiliki layanan TI baik sekarang dan di masa depan.

Jika sebuah organisasi ragu terhadap perlunya berinvestasi dalam manajemen ketersediaan, mempertimbangkan dampak tanpa fungsi bisnis penting yang mengandalkan ketersediaan layanan TI. Finansial, biaya downtime layanan dapat diukur dari segi waktu pengguna yang hilang sebagai berikut:

jumlah insiden × durasi pemadaman rata × rata-rata jumlah pengguna yang terkena × biaya tenaga kerja rata-rata per pengguna

CONTOH

Empat puluh insiden seminggu dengan pemadaman rata-rata 40 menit masing-masing, yang mempengaruhi pada pengguna rata-rata 40 dengan biaya kerja sebesar € 40k masing-masing, yang ditanggung kehilangan waktu pengguna setara dengan lebih dari 1.200.000 € per tahun.

Namun, biaya waktu pengguna yang hilang dapat kecil dibandingkan dengan biaya kesempatan yang hilang atau kerugian konsekuensial tidak mampu untuk berdagang selama downtime ini. Ada sektor industri lainnya seperti perawatan kesehatan dan keamanan di mana dampak kehilangan layanan TI utama adalah jauh lebih penting daripada kerugian keuangan.

manajemen ketersediaan dapat sangat efektif dalam mengidentifikasi dan menghilangkan penyebab potensi ketersediaan hilang dan dalam organisasi komersial itu pasti akan menghemat lebih banyak uang daripada biaya.

MAKSUD DAN TUJUAN

Tujuan dari manajemen ketersediaan adalah untuk memastikan bahwa ketersediaan layanan sesuai kebutuhan bisnis biaya-efektif.

Tujuan utama untuk proses ini adalah:

• mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan;

• untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan jasa untuk mengidentifikasi masalah ketersediaan potensial dan aktual dan mencegah atau meminimalkan interupsi bisnis konsekuensi;

• untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati;

• untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan yang berhubungan dengan ketersediaan sehubungan sumber daya dan jasa;

• untuk membantu penyelidikan dan resolusi insiden terkait ketersediaan dan masalah;

• untuk menilai dampak dari perubahan pada tingkat ketersediaan dan rencana;

• untuk secara proaktif meningkatkan ketersediaan mana biaya dibenarkan.

FUNGSI BISNIS VITAL

Sebuah fungsi bisnis penting adalah bagian dari proses bisnis yang sangat penting untuk keberhasilan bisnis.

Prinsip dasarnya adalah bahwa lebih penting fungsi bisnis, semakin impor¬tant itu untuk IT untuk desain di ketahanan dan ketersediaan untuk mendukung layanan TI. Namun, jika IT desain ketersediaan pada tingkat tidak perlu tinggi, ini menimbulkan biaya jasa kelebihan. Persyaratan ketersediaan didefinisikan oleh bisnis dan harus didokumentasikan dalam service level agreement.

CARA KOMPONEN KETERSEDIAAN MEMPENGARUHI KETERSEDIAAN LAYANAN

Untuk memahami potensi kegagalan layanan TI, pertama-tama perlu untuk mengidentifikasi komponen atau item konfigurasi yang layanan tergantung. Jelas, untuk layanan akan tersedia, semua komponen yang berkontribusi terhadap hosting dan pengiriman layanan harus tersedia. Dalam model sederhana di mana setiap komponen dihubungkan secara seri (yaitu satu di belakang yang lain), ketersediaan layanan adalah produk dari ketersediaan komponen yang berjalan.

CONTOH

Jika tiga komponen yang diperlukan untuk memberikan layanan dan masing-masing memiliki ketersediaan 98,0 persen, ketersediaan layanan

Ini setara dengan sosok 1 jam, 25 menit sehari.

98,0% × 98,0% × 98,0% = 94,1%.

PROAKTIF TEKNIK MANAJEMEN KETERSEDIAAN

Ada beberapa teknik yang digunakan oleh manajemen ketersediaan yang terlihat untuk mencegah pemadaman layanan dengan mengidentifikasi dan menghilangkan sumber dari kegagalan layanan. Salah satunya adalah rencana ketersediaan, dimana manajemen ketersediaan mengidentifikasi dan biaya persyaratan untuk sumber daya baru dan upgrade yang diperlukan untuk memberikan tingkat yang diperlukan ketersediaan. Rencana ketersediaan juga akan mencakup penilaian risiko gangguan layanan dan kegagalan dan tindakan yang tepat diperlukan untuk mengurangi risiko tersebut.

analisis risiko dan manajemen yang penting di manajemen layanan TI, terutama dalam proses dan kegiatan yang ketersediaan layanan perhatian. Ini termasuk manajemen ketersediaan, manajemen keamanan dan manajemen kontinuitas layanan TI, yang tercakup dalam bab berikutnya di mana pembahasan yang lebih lengkap analisis risiko dan manajemen disertakan.

Teknik lain adalah untuk menilai dampak dari permintaan untuk perubahan (RFC) untuk memahami potensi mereka untuk mengganggu layanan dan menemukan cara untuk mencegah terjadi ini.

teknik proaktif lainnya termasuk memberi nasihat tentang teknologi baru yang hemat biaya untuk meningkatkan ketersediaan dan memberikan nasihat dan bimbingan ke area lain dari TI dan bisnis di semua aspek yang berhubungan dengan ketersediaan.

REAKTIF MANAJEMEN KETERSEDIAAN

Secara reaktif, manajemen ketersediaan membantu insiden dan manajemen masalah untuk mendiagnosa dan mengatasi insiden terkait ketersediaan dan masalah. Tentu saja, pemahaman yang diperoleh dari penyelesaian masalah seperti itu sering dapat berkontribusi untuk inisiatif proaktif untuk mencegah kejadian serupa di masa mendatang.

manajemen ketersediaan juga memantau, tindakan, laporan dan ulasan layanan dan ketersediaan komponen untuk memastikan bahwa layanan tingkat terus dipenuhi dan menanggapi setiap padam atau pelanggaran tingkat layanan potensial. Dalam hal ini, ada link untuk proses manajemen acara.

HUBUNGAN DENGAN PROSES MANAJEMEN LAYANAN LAINNYA

·         Layanan aset dan manajemen konfigurasi

manajemen ketersediaan sangat bergantung pada aset layanan dan manajemen konfigurasi untuk mengidentifikasi komponen-komponen yang digunakan dalam memberikan layanan, relation¬ship mereka dengan satu sama lain dan spesifikasi teknis mereka.

·         IT manajemen kontinuitas layanan

manajemen ketersediaan berkaitan erat dengan manajemen kontinuitas layanan TI karena menyerukan rencana kesinambungan hanyalah bentuk lain dari menjaga ketersediaan layanan dalam situasi yang ekstrim. Kedua proses harus mengidentifikasi fungsi bisnis penting dan menggunakan teknik manajemen risiko untuk menentukan tanggapan yang tepat.

·         Manajemen kapasitas

manajemen ketersediaan didukung oleh manajemen kapasitas karena kekurangan kapasitas sumber daya atau layanan dapat berdampak ketersediaan.

·         manajemen akses dan manajemen keamanan informasi

manajemen akses dan manajemen keamanan informasi keduanya peduli dengan mencegah akses tidak sah dan memungkinkan akses yang berwenang. Ketersediaan layanan tergantung pada kemampuan pengguna untuk mengakses layanan dan menegosiasikan kontrol keamanan sesuai dengan kewenangannya.

·         Perubahan manajemen dan melepaskan dan manajemen penyebaran

Manajemen perubahan serta rilis dan penyebaran manajemen harus memastikan bahwa manajemen ketersediaan menyadari perubahan yang direncanakan dan potensi mereka berdampak pada ketersediaan layanan.

·         manajemen tingkat layanan

manajemen ketersediaan mendukung manajemen tingkat layanan dengan mengelola sumber daya TI untuk memenuhi tingkat layanan yang disepakati-efektif biaya dan oleh contribut¬ing dengan desain layanan baru dan berubah untuk memastikan tingkat yang tepat dari ketersediaan yang built-in.

·         Acara, insiden dan manajemen masalah

Reaktif, manajemen ketersediaan mengambil feed dari manajemen acara untuk memperingatkan kegagalan yang sebenarnya dan yang akan datang dan mendukung insiden dan manajemen masalah dalam diagnosis dan resolusi insiden terkait ketersediaan dan masalah.

·         Metrik

Ada sejumlah langkah yang digunakan untuk menilai dan melaporkan kinerja layanan atau komponen dalam hal itu menjadi tersedia.

Ketersediaan didefinisikan sebagai kemampuan layanan atau komponen untuk menjalankan fungsi yang diperlukan ketika diperlukan.

·         INDIKATOR KINERJA KUNCI

Selain langkah-langkah khusus di atas, manajemen ketersediaan dapat menggunakan berbagai indikator kinerja utama (KPI) untuk menunjukkan perbaikan berkelanjutan:

• Penurunan Persentase dalam pelayanan tidak tersedianya;

• Peningkatan Persentase keandalan pelayanan;

• Persentase peningkatan dalam ketersediaan end-to-end;

• pengurangan Persentase jumlah istirahat layanan;

• pengurangan Persentase waktu pengguna hilang akibat tidak tersedianya layanan;

• Penurunan Persentase pelanggaran kontrak pihak ketiga dari tingkat layanan ketersediaan.