JURNAL LOKAL :
Penerapan ITIL Pada
Sistem Manajemen Service Desk
(PT TRIDAS
WIDIANTARA)
Abstrak :
Salah satu framework yang banyak digunakan
adalah ITIL (Information Technology Infrastructure Library) framework. Keuntungan
menerapkan ITIL sangatlah banyak. Perusahaan secara signifikan dapat mengemat
biaya, meningkatkan proses dan meningkatkan pelayanan. Pada penilitian ini,
ITIL framework akan diterapkan pada sebuah perusahaan yang sampai saat ini
belum memiliki manajemen pelayanan IT terhadap client dengan baik. Selama ini
perusahaan belum melakukan pencatatan laporan dari client sehingga sulit
melakukan kontrol penanganan incident. Penelitian dibatasi pada penerapan
sistem manajemen service desk sebagai bagian dari ITIL framework yang mampu
berfungsi sebagai jalur utama komunikasi antara client dengan perusahaan jasa
IT. Service desk merupakan sistem yang dapat menyimpa, melakukan pendekatan dan
melacak incident yang terjadi. Sistem ini memonitor, melakukan identifikasi
masalah, eskalasi, koordinasi, dan penyelsaian masalah. Service desk juga
memfasilitasi perbaikan ke adaan normal sesuai Service Level Agreement dan tetap
mengutamakan proses bisnis.
ANALISA JURNAL
Dalam penulisan karya tulis ini dipergunakan
berbagai informasi pendukung berdasarkan metode studi kepustakaan yang
diperoleh melalui berbagai sumber, seperti buku penunjang mengenai ITIL
Framework, jurnal-jurnal online yang mengupas topik tentang pemanfaatan ITIL
Framework di PT. Tridas Widiantara , skripsi, dan beberapa website yang
menyediakan informasi mengenai pemanfaatan ITIL Framework. Berdasarkan informasi
dari berbagai sumber ini akan dibuat seebuah pembahasan tentang evaluasi
penerapan ITIL Framework pada PT. Tridas Widiantara dan kemudian akan dibuat
kesimpulan dan saran untuk pengembangan selanjutnya.
Overview mengenai ITIL Framework
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah.
Dalam perkembangannya ITIL telah mengalami perkembangan seiring dengan berkembangnya teknologi informasi. Pada awal perkembangannya, dokumentasi ITIL terdiri dari kurang lebih 40 publikasi yang terbagi kedalam modul-modul terpisah, setelah itu untuk simplifikasi serta kemudahan implementasi ITIL dibagi kedalam 7 domain yang masing-masing saling berhubungan dan dapat berdiri sendiri. Dalam perkembangan fase ini atau sekarang disebut juga dengan ITIL versi 2, domain Service Support dan Service Delivery dijadikan sebagai CORE dalam tata kelola layanan teknologi informasi atau IT Service Management.
Versi terakhir dari ITIL adalah versi 3. Perubahan mendasar pada versi ini terletak dari sudut pandang pengelolaan IT, dimana pada versi 2 ITIL mengelola layanan sebagai sekumpulan proses dan fungsi sementara dalam ITIL versi 3 layanan sebagai sebuah lifecycle / daur hidup.
ITIL mendukung pernyataan bahwa layanan IT harus selaras dengan kebutuhan bisnis dan mendukung inti dari proses bisnis yang dijalnkan. ITIL pada dasarnya memberikan panduan kepada organisasi tentang bagaimana menggunakan IT sebagai alat untuk memfasilitasi perubahan bisnis, transformasi dan pertumbuhan .
Praktik terbaik ITIL saat ini adalah dalam mericnci lima hal inti yang menyediakan pendekatan yang sistematis dan profesional untuk pengelolaan layanan IT, memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang tepat dan secara terus-menerus memastikan bahwa perusahaan memenuhi tujuan bisnis dan memberikan manfaat ke pelanggannya.
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library, merupakan sebuah framework yang dibuat dan dikembangkan oleh Office of Government Commerce (OGC) di Inggris. ITIL merupakan kumpulan dari best practice tata kelola layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri, dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan kecil, swasta dan pemerintah.
Dalam perkembangannya ITIL telah mengalami perkembangan seiring dengan berkembangnya teknologi informasi. Pada awal perkembangannya, dokumentasi ITIL terdiri dari kurang lebih 40 publikasi yang terbagi kedalam modul-modul terpisah, setelah itu untuk simplifikasi serta kemudahan implementasi ITIL dibagi kedalam 7 domain yang masing-masing saling berhubungan dan dapat berdiri sendiri. Dalam perkembangan fase ini atau sekarang disebut juga dengan ITIL versi 2, domain Service Support dan Service Delivery dijadikan sebagai CORE dalam tata kelola layanan teknologi informasi atau IT Service Management.
Versi terakhir dari ITIL adalah versi 3. Perubahan mendasar pada versi ini terletak dari sudut pandang pengelolaan IT, dimana pada versi 2 ITIL mengelola layanan sebagai sekumpulan proses dan fungsi sementara dalam ITIL versi 3 layanan sebagai sebuah lifecycle / daur hidup.
ITIL mendukung pernyataan bahwa layanan IT harus selaras dengan kebutuhan bisnis dan mendukung inti dari proses bisnis yang dijalnkan. ITIL pada dasarnya memberikan panduan kepada organisasi tentang bagaimana menggunakan IT sebagai alat untuk memfasilitasi perubahan bisnis, transformasi dan pertumbuhan .
Praktik terbaik ITIL saat ini adalah dalam mericnci lima hal inti yang menyediakan pendekatan yang sistematis dan profesional untuk pengelolaan layanan IT, memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang tepat dan secara terus-menerus memastikan bahwa perusahaan memenuhi tujuan bisnis dan memberikan manfaat ke pelanggannya.
Kesimpulan dan Saran
Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan :
·
Pada sistem ini, client
dapat berinteraksi dengan staf perusahaan yang membantu mengatasi berbagai
masalah melalui call ticket yang di submit
·
Sistem ini dikembangan
dengan standar ITIL sehingga dapat meningkatkan kualitas perusahaan tersebut
·
Sistem ini sangat bermanfaat
dalam membantu pelayanan terhadapat client agar menjadi lebih efektif, efisien
dan terkontrol
·
Dengan
implementasi configuration management, service desk di PT. Tridas Widiantara
dapat menyediakan kualitas pelayanan teknologi informasi yang tinggi kepada
klien.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------
JURNAL INTERNASIONAL :
The IT Service Management according to the ITIL framework applied to the enterprise value chain
IT Service Management menurut kerangka ITIL diterapkan pada rantai nilai perusahaan
Abstrak
Tujuan dari makalah ini adalah untuk mengusulkan sebuah pendekatan untuk menerapkan praktek-praktek repositori terbaik dari manajemen layanan TI ITIL pada rantai nilai perusahaan pada umumnya. Hal ini untuk membuat proyeksi fase dan proses ITIL dan struktur mereka pada link dalam rantai nilai.
ANALISA JURNAL
ITIL didefinisikan sebagai seperangkat praktik terbaik yang disusun sebagai beberapa proses berkomunikasi satu sama lain. Masing-masing proses memenuhi perannya dalam rangka memenuhi kriteria perbaikan terus-menerus dan kepuasan pelanggan.
organisasi praktek terbaik menyediakan struktur disetujui oleh tahun pengalaman di perusahaan besar, secara global diakui untuk profesionalisme mereka, untuk meresmikan proses mereka dan mengoptimalkan manajemen layanan TI.
Dengan demikian, proses mendefinisikan strategi, sebagaimana digariskan oleh ITIL, dapat melakukan penelitian sebagai berikut :
• Mendefinisikan pasar
• Mengembangkan tawaran
• Mengembangkan aset strategis
• Siapkan untuk pelaksanaan
Langkah-langkah ini persis seperti panduan pemasaran strategis yang dapat melakukan riset pasar (kompetisi dan kebutuhan) untuk permintaan pelanggan lebih memenuhi. Proses ini dapat mencerminkan keadaan pikiran panggilan pemasaran dan melihat realitas melalui mata pelanggan. Layanan produksi dibebankan pada proses produksi, yang bertanggung jawab antara lain untuk menciptakan, menginstal, menguji dan menggunakan paket ke dalam produksi berhasil dan tepat waktu produksi layanan harus dikelola sesuai dengan standar internasional dalam hal manajemen proyek. Sebaliknya, selama fase desain, ITIL dapat membantu untuk mengatasi aspek-aspek tersebut dengan menyediakan negara ini dari layanan seni.
Kesimpulan
Keterampilan ITIL telah dirancang untuk memenuhi kebutuhan untuk restrukturisasi proses manajemen layanan TI. filsafat telah membawa hasil yang baik dalam hal manajemen TI dan peningkatan pelayanan. Desain repositori ini juga memenuhi kebutuhan fungsional bisnis seperti yang terstruktur dengan rantai nilai seperti yang didefinisikan oleh penulis manajemen.
Makalah ini mengusulkan sebuah pendekatan yang menyatukan kekuatan dan manfaat dari metodologi ITIL dan rantai nilai.
Pendekatan yang diusulkan dan analogi telah membantu mengembangkan proses yang ditentukan oleh ITIL dan menerapkannya ke link dalam struktur rantai nilai. Makalah ini difokuskan pada tahap utama dari rantai nilai. Ia meninggalkan lapangan terbuka bagi para peneliti untuk memperkaya penerapan standar ini untuk mendukung fungsi bisnis dan perusahaan 'seperti keuangan, sumber daya manusia, dll.
Sumber :
repository.ipb.ac.id/bitstream/123456789/14065/3/G07ein.pdf
